手帳

以下情景你是否熟悉？

心緒煩躁的你終於決定將堵在心裏很久的鬱悶一吐為快，找來好朋友，開始迫 不及待地向他/她訴衷腸：上司的刁難、同事的冷漠、世態的炎涼、人心的狡詐……諸多不滿一齊湧現。發洩並不是最終的目的，你需要的是能解決問題的幫助，但 通常情況下，你得到的不是隔靴搔癢或點到為止的安慰，就是發現彼此“同是天涯淪落人”，對方的際遇甚至更不幸。於是一番傾訴過後，只為自己毫無意義的行為 感到索然無味。

我敢打賭，此時你們都在不由自主地點頭贊同。現在抱怨與牢騷已經不是絕望的主婦們的“專利”，競爭日趨激烈、環境日益 複雜的現代商業社會強化了人類的這種天性。然而在大多數情況下，錯誤的抱怨方法使“發牢騷”淪為沒有建設力量的貶義詞，喜歡抱怨的人也成為不受歡迎的人。 其實，抱怨也可以是進步與發展的催化劑，但前提是——掌握抱怨的技巧。

充分準備——沒錯，發牢騷也需要準備。在抱怨之前，你應該先想 清楚為什麼會產生不滿。是待遇不公還是得到了一個錯誤的指令，又或是買了一件偽劣產品。然後，就要像律師一樣為你的抱怨搜集“證據”。當它變得句句可查 時，還有誰會指責你在發無謂的牢騷呢？此外，想清楚你希望通過抱怨得到怎樣的結果也十分重要——無論它是一個道歉、一個改正後的決策還是一件新的商品。最 後，當一切準備就緒就要迅速開始行動。切記，等待得越久，獲得滿意結果的可能性就越低。

合適的抱怨物件——無謂的抱怨很大程度上來源 於你找錯了人。因為抱怨的分量及涉及機構的不同，其中並沒有一個普適的規律，但仍有幾個可供參考的步驟與選擇。作為消費者的投訴相對程式化，負有直接責任 的基層組織永遠是第一選擇，若未得到稱心答復，再訴諸上級管理層或專門處理此事的部門。相關監察機構能為你提供一些如何使抱怨看起來有力的建議，當然，尋 求法律幫助將是最後的“殺手鐧”。在生活與工作中則應注意，只向你認為傷害了自己的人抱怨，而不要向其他人抱怨。如果針對某事已經表達過不滿，對方也給予 了重視，那麼儘量不要舊事重提，以免給人以“怨婦”的感覺。

語言的藝術——簡潔與清晰永遠是第一要義，冗長的陳述只會令人不厭其煩。 最好的方法是將相關方沒有履行的義務或承諾、所造成的事實及潛在影響清楚地表達出來，指明你的具體需要，並反復確認所達成的協定。在清楚嚴謹地表明不滿的 同時，避免使用過於激烈和帶有人身攻擊意味的詞語。也不要用“總是”、“從不”之類的詞語，這不僅過於極端，也含有對過去的糾葛不肯甘休的意味。最重要的 是時刻保持“紳士”風度，雖然是在抱怨，也要適時地感謝與表揚。總之，好的牢騷要像交給上級的備忘錄一樣，精煉、有力且客氣。

如何向 領導抱怨——上述原則當然適用于向老闆發牢騷，但是當問題出現在工作上時，你需要一些特殊技巧。首先無論抱怨的問題是什麼，都儘量將其與工作聯繫起來。對 你的老闆解釋它會如何影響到顧客、產品品質、團隊或者財務結果等等，這是引起他/她注意的最好方法。其次，站在管理者的角度上看待問題。不要指望老闆會順 著你的思路走，從宏觀上考慮你的牢騷顯然比從自己的角度出發更好。再次，如果這個抱怨是普遍的，慫恿團隊協同“作戰”，而不要充當發牢騷志願者。另一個技 巧是，將它視為別人的意見，而你將其作為建議提出來。最後謹記，只抱怨別人能夠改變的行為，並且適可而止，給對方留下思考的空間。
 
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