聯 邦快遞(FedEx）是少有幾家正全力鞏固其中國快遞行業地位的國際物流鉅子，它把這龐大的蛋糕劃分為華北、華南和華東三塊，個別由一位元地區董事總經理負 責管理。當中，兩人來自香港，只有負責華東業務的鐘育娦是個百分百的外國人。聽這位領導1000名員工的巾幗，不斷強調標準作業程式（Standard Operating Procedure，簡稱SOP）的重要性，以及表達絕不違法的決心，不難猜到她其實是個一向以奉公守法著稱的新加坡人。
——聯邦快遞華東區董事總經理鐘育娦
(2008-08-23)
● 何惜薇
聯邦快遞(FedEx）是少有幾家正全力鞏固其中國快遞行業地位的國際物流鉅子，它把這龐大的蛋糕劃分為華北、華南和華東三塊，個別由一位元地區董事總經理負責管理。當中，兩人來自香港，只有負責華東業務的鐘育娦是個百分百的外國人。
她是新加坡人
聽這位領導1000名員工的巾幗，不斷強調標準作業程式（Standard Operating Procedure，簡稱SOP）的重要性，以及表達絕不違法的決心，不難猜到她其實是個一向以奉公守法著稱的新加坡人。
鐘育娦告訴本報：“如果操作不規範，服務（素質）就會有落差；員工都知道SOP，知道如何稱呼顧客或填寫相關表格，派送包裹才不容易出錯。”
她說，就算把包裹放上派送專車這麼一個簡單的動作，也必須遵從SOP。“結果雖然重要，但也不能忽略過程。包裹內如果有易碎產品，遞送員把它丟上車，最 後是把東西送了給顧客，但客人收件時的反應可想而知。因此，必須強調每個細節，不可以‘打擦邊球’，否則就不能維持一貫的服務素質。”
聯邦快遞和天津大田集團于1999年成立合資企業，並在2006年初以4億美元收購大田集團在企業中的50%股份，以及大田集團在中國的國內快遞網路。
大田聯邦快遞中國華東地區，目前每星期要配合66個航班，將信件與包裹送到美國、歐洲和亞洲。董事總經理的最大職責，就是確保包括陸路、機場和航班的協 調與運作天衣無縫，按時把郵件與包裹送到顧客手上。實現這個公司所定下的“紫色承諾”看來不難，背後卻涵蓋了無數個協調會議以及確保SOP深入到每個階層 的員工。
鐘育娦笑說，她能夠有序地進行策劃，除了因為多年經驗的積累，還得歸功於自己是個新加坡人，習慣了“非常有系統的策劃與組織以及堅決不違法”。
“中國與關口有關的條例說變就變，次數異常頻繁，並且最後一分鐘才通知我們條例改變了。這樣的營運環境要求我們有一定的靈活性，能馬上應變，但還是得以不違法為前提。”
中國市場
具發展潛能
鐘育娦把在陌生的地方設立SOP的做法，形容為拼湊拼圖，也就是把淩亂的碎片拼湊成令人嚮往的美麗圖景。
這個38歲的單身貴族，在約四年前選擇離開營運已上軌道、自己也已非常熟悉的工作環境，毅然到發展中的中國工作，輾轉從蘇州、北京前往上海這個國際大都會，這是個預算好的風險嗎？
鐘育娦先是哈哈大笑，澄清並沒因為到神州工作而馬上獲得擢升機會，然後認真地回答：“FedEx在新加坡的業務發展平穩，不太可能忽然間有特大的增長。 在中國，情況就很不同。就像在蘇州、昆山，那裏有很多的外資，這些外資需要大規模的運輸設施。從原來只有一輛（送貨）卡車，到有兩輛、三輛……看著員工人 數不斷增長，看著下屬陸續升級，這些都是在新加坡看不到的。”
聯邦快遞被公認為提供理想工作環境的美國公司之一，以“員工—服務—利潤 ”（People-Service-Profit）企業哲學為公司的“三腳架”，相信尊重員工並為他們提供合理獎勵，他們就會提供高水準的服務；滿意的客 戶會更忠於公司，為公司帶來利潤，公司也就能夠為員工提供滿足感和保障。
值得注意的是，聯邦快遞中國華東地區1000名職員當中，只有七個是新加坡人。鐘育娦說，公司非常有意識地培養當地領導人，有潛質者可獲得與董事總經理並肩作戰的機會，一起負責特定工程項目，從而取得更多表現的機會和吸取經驗。
《聯合早報》
（編輯：黃秀茱）
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